Les finalistes du Customer Contact Award 2019 sont désormais connus ! C’est avec un grand plaisir que nous vous présentons les 7 candidats en compétition pour remporter l’un des trophées.

Envie de faire plus ample connaissance ? Participez alors au Customer Contact Congres à l’issue duquel les noms des lauréats seront révélés, ou à l’événement organisé le 13 février où les lauréats vous dévoileront tous les secrets de leur projet.

Catégorie ‘Customers’

Mediahuis

Le projet de la société médiatique ‘Mediahuis’ porte sur la valeur ajoutée apportée par son équipe de service clients dans la stratégie générale de renforcement de la relation client. Celle-ci se décline autour de trois axes. Premièrement : consolider les bases et fournir des services de première qualité à tous les clients. Deuxièmement : investir du temps et des efforts dans des appels proactifs à des moments-clés du parcours client. Et troisièmement : donner un retour journalier et mensuel sur les besoins et préoccupations des clients pour que toutes les personnes impliquées soient dans le coup

Cette approche s’est traduite par une augmentation de plus de 10% du taux de satisfaction client et par une réduction effective du nombre de clients mettant fin à leur abonnement.

Proximus

Chez Proximus, un groupe important de ses clients et de son personnel appartient à la génération Y. Avec le projet EPIC, la société de télécom fait coup double. La gamme EPIC comprend d’une part une offre spéciale, spécifiquement dédiée aux ‘millennials’, mais permet aussi aux collaborateurs de cette génération de s’investir dans un produit qui leur ressemble.

L’association de ces deux groupes-cibles a fait des étincelles et a créé une toute nouvelle ambiance au sein du centre de contact. Le résultat ? Des clients (tout) contents et des collaborateurs motivés et engagés.

Catégorie ‘People’

Bpost et THoCC

Bpost et THoCC ont lancé ensemble le projet “Happy@CustomerCare”, permettant à plus de 200 conseillers clientèle d’évoluer d’une approche orientée processus vers une approche orientée client. En se basant sur une analyse approfondie de 660 contacts clients au sein de Bpost, les deux sociétés ont développé une méthode résultant dans une diminution du niveau de stress des collaborateurs de 13%. Et les effets bénéfiques du projet ne se sont pas limités au seul stress. Le taux d’enthousiasme des collaborateurs et le taux de satisfaction client ont augmenté respectivement de 27% et 17%.

Bpost programme des formations, non seulement pour les agents de son centre de contact, mais aussi pour leurs responsables. Ainsi, l’opérateur postal, assisté par THoCC, s’assure d’un processus d’amélioration continue et pérenne qui lui permet d’affronter l’avenir avec sérénité.

VRT

S’écroulant sous le travail pour des raisons diverses, le service d’appel de la VRT n’arrivait plus à s’en sortir. La forte croissance du nombre de contacts clients a mené au surmenage des équipes, résultant dans des incapacités de travail et de l’absentéisme, ce qui menait à son tour à une surcharge de travail. Bref, le cercle vicieux était un fait. Pour rompre celui-ci, il importait de remettre les équipes sur le droit chemin et de leur donner un nouvel élan.

Il fallait donc en premier lieu trouver une solution durable permettant la mise en place d’une méthode de fonctionnement interne efficace, facilitant le contact non seulement avec les clients, mais aussi entre collègues. Ce processus a eu un effet positif sur la satisfaction, le bien-être et l’efficacité des collaborateurs du centre de contact.

Catégorie ‘Technology’

KBC Kobe et 24+

La banque ne mise pas seulement sur la disponibilité de son centre de service clients 24+, mais développe aussi un centre d’assistance 24/7 équipé d’agents conversationnels afin de pouvoir aider ses clients à tous les moments de la journée. Ainsi, les ‘chatbots’ contribuent à renforcer la position concurrentielle de la banque dans l’univers des services bancaires digitaux.

Kobe, le premier agent conversationnel de 24+, a assisté ces 18 derniers mois pas moins de 50.000 clients, dont 1/5 des prises de contact se sont déroulées en dehors des heures d’ouverture du centre d’appel ‘humain’. Kobe est capable de traiter de manière autonome 23% des appels. Aux moments où il a été actif, l’indice NPS a atteint 66%. Le ‘chatbot’ a été développé par d’anciens conseillers clientèle qui ont pris l’initiative de se former aux nouvelles technologies. Dans ce sens, le projet constitue aussi un bel exemple de progrès. Il démontre comment l’apprentissage de nouvelles compétences est un facteur de réussite fondamental pour rester concurrentiel et pertinent dans cette nouvelle ère ouverte par l’intelligence artificielle.

Informatie Vlaanderen et In2com

A travers ses 12 ‘numéros verts’, le centre d’appel 1700 du gouvernement flamand traite tous les ans deux millions de prises de contact – appels téléphoniques, courriels et chats – émanant de citoyens et d’entreprises. ‘Informatie Vlaanderen’ et ‘In2com’ ont allié leurs forces pour créer une toute nouvelle plateforme, intégrant une nouvelle GRC, une nouvelle application d’intégration CTI, une base de connaissances, les logiciels de traitement dossier de différents départements gouvernementaux et l’entrepôt de données sous-jacent.

Les conseillers étaient au cœur de ce projet. Une page unique qui leur est spécifiquement dédiée rassemble et présente toutes les applications et fonctionnalités intégrées dans une seule page qui les accompagne efficacement pendant les contacts par téléphone, chat ou mail qui leur arrivent par différents canaux. Ainsi, les conseilleurs peuvent se concentrer sur ce qui est vraiment important : un bon contact avec le citoyen.

Engie et N-Allo

N-Allo et ENGIE misent sur la gestion des messages. Les deux sociétés veulent faire face au nombre toujours croissant d’interactions digitales tout en offrant une expérience optimale et personnelle à travers les différents canaux de messagerie (chat en live, réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, WhatsApp ou Messenger).

Pour mener à bien ce challenge, N-Allo a développé une méthodologie spécifique consignée dans un ‘cahier de stratégie digitale’, dans lequel le processus de messagerie est entièrement défini, décrit et organisé : du choix et de l’implémentation des outils et de la technologie, jusqu’à l’organisation et la sélection des agents, en passant par l’automatisation et les contacts par les robots conversationnels.

Aujourd’hui, Engie constate un transfert de 12% des prises de contact vers les canaux digitaux. N-Allo est en mesure de traiter correctement jusqu’à 900 interactions digitales par jour.

Voulez-vous être parmi les premiers à connaître les lauréats ?

Les noms des lauréats seront dévoilés pendant la remise officielle des Customer Contact Awards qui se tiendra à l’issue du Customer Contact Congres. Vous souhaitez participer à l’événement ? Il suffit de réserver votre billet en ligne !

Et bloquez déjà la date du 13 février 2020 dans vos agendas, car ce jour-là les lauréats vous présenteront leur projet gagnant lors d’un après-midi qui promet d’être enthousiasmant !