De komst van nieuwe technologieën in klantcontact, zoals artificial intelligence en het gebruik van bots, vormt geen bedreiging voor de customer contact medewerker, maar brengt vooral nieuwe opportuniteiten voor een verbeterde klantervaring. Dat is het standpunt van Hans Cleemput, directeur van Customer Contact, de Belgische Customer Contact Association.

“Vooral vanuit de media krijgen we de laatste tijd meer en meer de vraag of de toepassing van bijvoorbeeld chatbots de job van customer contact medewerkers gaat vervangen,” zegt Hans. “Dat is niet het geval, zoals ook blijkt uit recent onderzoek. Volgens het Gartner onderzoek ‘Plan Now for Critical Shifts in Customer Interaction Patterns’ van eind 2017 zullen chatbots met een factor 26 groeien richting 2022. Dat loopt gelijk met een groei van factor 3,5 in het totaal aantal interacties. Maar het aandeel ‘voice’ blijft in die voorspelling stabiel.”

“Uit het meest recente Belgian Business ICT Market Response onderzoek van Beltug van 2019 blijkt dat van de meer dan duizend ondervraagde bedrijven in België slechts 16% chatbots aanbieden als klantcontactkanaal. Nog eens 18% van de bedrijven plant een chatbot toepassing in de komende 24 maanden. De hype lijkt dus voorlopig mee te vallen. En dat is op zich goed nieuws, want een chatbot implementeren om ‘mee te zijn’ is nooit een goed plan. Veel belangrijker is het om als bedrijf eerst je omnichannel strategie uit te tekenen en goed in te schatten wat de verwachtingen van je klanten zijn.”

“In het 2018 state of chatbots report zijn bij de ‘Potential Benefits of Chatbots’ de drie topantwoorden van de verwachtingen van de klanten over de mogelijke voordelen van een chatbot erg duidelijk: 24 uur service (68%), meteen een antwoord krijgen (55%) en antwoorden op simpele vragen krijgen (55%). Vriendelijkheid staat helemaal onderaan met 32%, al was dat in 2016 nog 6%. Maar het geeft duidelijk weer wat klanten verwachten van een chatbot.”

“De menselijke factor in het klantcontact blijft belangrijk, zeker als het gaat om emoties of complexere situaties. Klantgerichtheid en empathie worden volgens het Job Market Pollsbeat 2018 onderzoek van Customer Contact de twee belangrijkste skills voor customer contact medewerkers in de komende vijf jaar. Er wordt hard gewerkt aan emotion detection binnen de AI en met behulp van de customer contact medewerker als AI-trainer van de toekomst, zal de chatbot blijven evolueren.

Denk daarom goed na welke taken je bij de chatbot neerlegt. Waar bespaart de bot je tijd en geld, wat zijn de beste skills van de bot? Maak, net zoals je voor je toekomstige customer contact medewerker doet, een job description voor je bot. Ga evalueren waar de sterktes liggen van de bot en van de medewerker binnen je klantcontact. En meet je klanttevredenheid over de medewerker en de bot.”

“Om een bot effectief in te kunnen zetten binnen een klantinteractie moet je veel aandacht besteden aan het ‘conversational design’ die je je bot meegeeft. En als de bot niet meer in staat is het antwoord te bieden, zorg dan dat een menselijke customer contact medewerker het contact kan overnemen. Zorg ervoor dat die transitie naadloos gebeurt voor de klant, niets zo irritant als een bot die je doorverwijst naar andere, indirecte kanalen of een customer contact medewerker die geen historiek of klantvraag heeft meegekregen. Maar maak ook duidelijk aan de klant wanneer hij of zij door de bot of door de medewerker wordt te woord gestaan. En zelfs in dat laatste geval kan de bot een belangrijke rol blijven spelen, als kennispartner van de medewerker. Want de grootste sterkte van de bot is dat hij altijd het juiste antwoord zal geven. Op basis van de interactie kan de bot de medewerker het juiste antwoord aanleveren en de customer contact medewerker kan dat antwoord met de juiste klantgerichtheid en empathie aan de klant overbrengen.”

“De toepassing van bots en AI gaat de customer contact medewerker niet vervangen. Het aantal typische interacties, zoals we die vandaag kennen, zal afnemen, maar zal vervangen worden door andere interacties. En het profiel van de customer contact medewerker zal mee veranderen. De bestaande medewerkers zullen hun job voor een groot deel zien veranderen. Zorg dan ook dat je ook goed nadenkt over je opleiding en je begeleiding.”

Interesse in de hele presentatie? Je kan hem hieronder downloaden.