+32 489 317 043
/
Contact Us
Contactcentres.be Contactcentres.be Contactcentres.be
Navigation
  • Nieuws
  • Wie zijn we?
  • Leden
  • Lidmaatschap
  • Events
  • Kenniscentrum
  • Jobs
  • Congress 2019
    • Congress 2018
    • Congress 2017
    • Congress 2016
  • Awards 2019
  • Next Post
  • Previous Post

The human in the chatbot: bots, AI en de customer contact medewerker versterken elkaar

De komst van nieuwe technologieën in klantcontact, zoals artificial intelligence en het gebruik van bots, vormt geen bedreiging voor de customer contact medewerker, maar brengt vooral nieuwe opportuniteiten voor een verbeterde klantervaring. Dat is het standpunt van Hans Cleemput, directeur van Customer Contact, de Belgische Customer Contact Association.

“Vooral vanuit de media krijgen we de laatste tijd meer en meer de vraag of de toepassing van bijvoorbeeld chatbots de job van customer contact medewerkers gaat vervangen,” zegt Hans. “Dat is niet het geval, zoals ook blijkt uit recent onderzoek. Volgens het Gartner onderzoek ‘Plan Now for Critical Shifts in Customer Interaction Patterns’ van eind 2017 zullen chatbots met een factor 26 groeien richting 2022. Dat loopt gelijk met een groei van factor 3,5 in het totaal aantal interacties. Maar het aandeel ‘voice’ blijft in die voorspelling stabiel.”

“Uit het meest recente Belgian Business ICT Market Response onderzoek van Beltug van 2019 blijkt dat van de meer dan duizend ondervraagde bedrijven in België slechts 16% chatbots aanbieden als klantcontactkanaal. Nog eens 18% van de bedrijven plant een chatbot toepassing in de komende 24 maanden. De hype lijkt dus voorlopig mee te vallen. En dat is op zich goed nieuws, want een chatbot implementeren om ‘mee te zijn’ is nooit een goed plan. Veel belangrijker is het om als bedrijf eerst je omnichannel strategie uit te tekenen en goed in te schatten wat de verwachtingen van je klanten zijn.”

“In het 2018 state of chatbots report zijn bij de ‘Potential Benefits of Chatbots’ de drie topantwoorden van de verwachtingen van de klanten over de mogelijke voordelen van een chatbot erg duidelijk: 24 uur service (68%), meteen een antwoord krijgen (55%) en antwoorden op simpele vragen krijgen (55%). Vriendelijkheid staat helemaal onderaan met 32%, al was dat in 2016 nog 6%. Maar het geeft duidelijk weer wat klanten verwachten van een chatbot.”

“De menselijke factor in het klantcontact blijft belangrijk, zeker als het gaat om emoties of complexere situaties. Klantgerichtheid en empathie worden volgens het Job Market Pollsbeat 2018 onderzoek van Customer Contact de twee belangrijkste skills voor customer contact medewerkers in de komende vijf jaar. Er wordt hard gewerkt aan emotion detection binnen de AI en met behulp van de customer contact medewerker als AI-trainer van de toekomst, zal de chatbot blijven evolueren.

Denk daarom goed na welke taken je bij de chatbot neerlegt. Waar bespaart de bot je tijd en geld, wat zijn de beste skills van de bot? Maak, net zoals je voor je toekomstige customer contact medewerker doet, een job description voor je bot. Ga evalueren waar de sterktes liggen van de bot en van de medewerker binnen je klantcontact. En meet je klanttevredenheid over de medewerker en de bot.”

“Om een bot effectief in te kunnen zetten binnen een klantinteractie moet je veel aandacht besteden aan het ‘conversational design’ die je je bot meegeeft. En als de bot niet meer in staat is het antwoord te bieden, zorg dan dat een menselijke customer contact medewerker het contact kan overnemen. Zorg ervoor dat die transitie naadloos gebeurt voor de klant, niets zo irritant als een bot die je doorverwijst naar andere, indirecte kanalen of een customer contact medewerker die geen historiek of klantvraag heeft meegekregen. Maar maak ook duidelijk aan de klant wanneer hij of zij door de bot of door de medewerker wordt te woord gestaan. En zelfs in dat laatste geval kan de bot een belangrijke rol blijven spelen, als kennispartner van de medewerker. Want de grootste sterkte van de bot is dat hij altijd het juiste antwoord zal geven. Op basis van de interactie kan de bot de medewerker het juiste antwoord aanleveren en de customer contact medewerker kan dat antwoord met de juiste klantgerichtheid en empathie aan de klant overbrengen.”

“De toepassing van bots en AI gaat de customer contact medewerker niet vervangen. Het aantal typische interacties, zoals we die vandaag kennen, zal afnemen, maar zal vervangen worden door andere interacties. En het profiel van de customer contact medewerker zal mee veranderen. De bestaande medewerkers zullen hun job voor een groot deel zien veranderen. Zorg dan ook dat je ook goed nadenkt over je opleiding en je begeleiding.”

Interesse in de hele presentatie? Je kan hem hieronder downloaden.

Keynote Hans Cleemput ChatbotsDownload
18/04/2019 / Contactcentres.be
Like this post!

Share the Post

About the Author

Customer Contact

Related Posts

Read More
Koramic2Engage kiest Frontline voor afhandelen klantinteracties
Read More
Offre spéciale été – Congrès & Awards
Read More
Aanmeldingen op Bel Me Niet Meer lijst historisch laag tijdens corona-crisis
Read More
Werken aan imago customer contact medewerker prioriteit in 2019
Read More
FEB : projet d’accord interprofessionnel 2019-2020
Read More
Frontline wordt beloond met partneraward van Genesys
Read More
Assemblée Générale 2017 : un bilan positif pour le futur
Read More
Customer Contact Congres verplaatst naar voorjaar
  • Next Post
  • Previous Post

Search

Calendar

January 2021
M T W T F S S
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
« Dec    

Categories

  • Contactcentres.be (31)
  • Media (1)
  • VBO/FEB (2)

Tags

contact center corona crisiscentrum IPG klantcontact klantendienst Pieter De Crem tele-werk

Recent Posts

  • Contact Center CEO genomineerd voor Trends Manager van het Jaar
  • Meer inzetten op tele-werk? VBO meet impact corona op menselijk kapitaal
  • Veel minder aanmeldingen op Bel Me Niet Meer lijst sinds Corona
  • Customer Contact Congres verplaatst naar 18 maart 2021
  • De ‘Connected Experience’ bij nieuwe Customer Contact lid QuandaGo

Latest Tweets

Wendbaar Voor Morgen-onderzoek – Klanten aan expertises koppelen bij Yuzzu – Belgische voice analytics beloond – Sc… https://t.co/qIe4b3h22c

Customer Contact Belgium a day ago

Customer Contact’s Online New Year’s Reception – 20/01/2021 – 17.00 – 18.30 – Surprise for 50 first participants – https://t.co/Ld8SbGxnqi

Customer Contact Belgium 8 days ago

LAST CALL! Robotic Process Automation in your customer contact – 10/12/2020 – 11.00 – 13.00 – Free Webinar – Introd… https://t.co/kth3L5GpSE

Customer Contact Belgium a month ago

Meer klanten De Lijn vinden antwoord op vraag – Impact corona op menselijk kapitaal – Meer tijd en focus op complex… https://t.co/LAa6NpcGJR

Customer Contact Belgium a month ago

Robotic Process Automation in your customer contact – 10/12/2020 – 11.00 – 13.00 – Free Webinar – Introduction to R… https://t.co/xXTgIzPrNu

Customer Contact Belgium 2 months ago

Access All Areas: Colruyt Group – 18/11/2020 – 11.00 – 12.30 – Webinar – impact corona on the Colruyt contact cente… https://t.co/TiF5BNioiB

Customer Contact Belgium 2 months ago

Newsletter

Blijf op de hoogte van alle nieuws en geplande evenementen…

Recevez notre actualité dans votre boîte mail…

Volg ons:

Over ons

Contactcentres.be is dé sectorvereniging voor alle contact centers in België. Wij verdedigen de belangen van de inhouse en de facilitaire contact centers. Wij streven ernaar om klanten een waardevol contactmoment aan te bieden. En wij willen er voor zorgen dat een contact center medewerker zijn job met plezier en passie uitoefent.

Onze Speerpunten

– verdedigen van de sectorbelangen
– verhogen en promoten van werkgelegenheid
– bieden van opleidingen
– uitdragen van een positief imago
– voeren van een proactieve communicatie
– bewaken van de kwaliteit

Binnenkort

  • Wed
    20
    Jan
    2021

    Customer Contact's 2021 Online New Year's Reception

    17:00Google Meet
  • Thu
    18
    Mar
    2021

    Customer Contact Congress - "The Customer Contact Score"

    9.00-19.00Technopolis, Mechelen
show events page

Newsletter Archive

Contactcentres.be - WordPress site developed by CenCe BVBA © 2021