Spraaktechnologie als hulp voor het contact center om de continuiteit van het klantcontact in crisistijden mee te verzekeren? Dirk Roziers, van spraaktechnologie bedrijf Xdroid, reageerde op de oproep van Customer Contact om tips en trics te delen in ons artikel over telewerken als nieuwe norm.

“Inderdaad, men kan wel stellen dat telewerken sinds deze week de nieuwe norm is in de klantencontact wereld. Nu bijna iedereen in de sector over gaat op telewerk om op die manier de continuïteit te verzekeren ten tijde van de corona crisis brengt dit natuurlijk ook nieuwe uitdagingen met zich mee.”

“In de eerste plaats is er de uitdaging op het gebied van de benodigde infrastructuur om telewerken mogelijk te maken, zowel wat de beschikbaarheid, de betrouwbaarheid alsook de veiligheid ervan betreft.”

Hoe zorg ik ervoor dat de kwaliteit van mijn dienstverlening niet daalt nu voor mijn medewerkers hun collega’s, hun teamleiders en kwaliteitsmanagers niet langer (letterlijk) binnen “handbereik” zijn?

“Nu stilaan die eerste horde is genomen, kan en moet er tijd en focus vrij gemaakt worden om de tweede horde te nemen: Hoe zorg ik ervoor dat de kwaliteit van mijn dienstverlening niet daalt nu voor mijn medewerkers hun collega’s, hun teamleiders en kwaliteitsmanagers niet langer (letterlijk) binnen “handbereik” zijn?”

“Dit laatste maakt het voor medewerkers veel moeilijker om, indien en wanneer nodig, even snel raad te vragen bij een collega, bij een teamleider of bij een manager. En dat trouwens net op een moment dat de vragen en problemen waarmee je als medewerker geconfronteerd wordt heel waarschijnlijk anders zullen zijn dan tijdens een doorsnee “coronavirusvrije” dag op kantoor.”

In z’n allereenvoudigste vorm kan men spraaktechnologie immers gebruiken om op zoek te gaan naar (te lange) stiltes of wachtmuziek in een gesprek. Die zijn heel vaak een symptoom van het feit dat een medewerker welbepaalde parate kennis en/of informatie mist.

“Om de tweede horde van het bewaren van de kwaliteit (gemakkelijker) te nemen, is het aangewezen om de hulp van spraaktechnologie in te roepen. Zowel voor het coachen op afstand als voor het voorbeeld van Geoffrey Peytier in verband met outbound gesprekken biedt spraaktechnologie een hulp.”

“Spraaktechnologie kan gebruikt worden om heel snel en heel efficiënt op zoek te gaan naar die medewerkers voor wie de nood aan coaching op een gegeven moment het hoogst is. In z’n allereenvoudigste vorm kan men spraaktechnologie immers gebruiken om op zoek te gaan naar (te lange) stiltes of wachtmuziek in een gesprek. Die zijn heel vaak een symptoom van het feit dat een medewerker welbepaalde parate kennis en/of informatie mist.”

“In een iets geavanceerdere vorm kan de technologie zelfs op zoek gaan naar die medewerkers die al te vaak de klant moeten ontgoochelen met de mededeling: “Ik ga je hierover moeten terugbellen want ik kan het nu niet even vlug navragen omdat ik omwille van de coronacrisis van thuis werk”. De overzichten van de gesprekken die op deze manier gegenereerd worden laten teamleiders en kwaliteitsmanagers toe om doelgericht(er) en efficiënt(er) te coachen. Ook tijdens de coronacrisis. Of beter gezegd: in het bijzonder tijdens deze coronacrisis.”

Er kan zelfs nog een stap verder gegaan worden door de correlatie te analyseren tussen de graad van opvolging van deze richtlijnen en de graad van succes van een gesprek

“Ook voor een outbound contact center biedt spraaktechnologie een belangrijk voordeel. Zo kan er heel eenvoudig gekeken worden naar welke gesprekken al dan niet, en in welke mate, de richtlijnen i.v.m. oprechtheid, nederigheid én empathisch vermogen bij het begin van een gesprek volgen. Er kan zelfs nog een stap verder gegaan worden door de correlatie te analyseren tussen de graad van opvolging van deze richtlijnen en de graad van succes van een gesprek. Je hoeft dus niet langer mee te luisteren om te achterhalen of klanten en prospects – en zo ja, welke en in welke mate – deze richtlijnen appreciëren of niet. De spraaktechnologie doet dit voor U.”

“Natuurlijk gaat tijdens deze coronacrisis de allereerste bezorgdheid uit naar de gezondheid van éénieder. Echter wordt ook al vaak , en terecht, een bezorgdheid geuit over wat ons te wachten staat nadat we de gezondheidscrisis onder controle hebben: wat met de economische impact?”

“Al klinkt het clichématig, ik ben van oordeel dat ook hier geldt: deze coronacrisis biedt ook op economisch vlak opportuniteiten om er versterkt uit te komen. Spraaktechnologie is één van die opportuniteiten voor de klantencontact wereld. Nu is het moment om er mee aan de slag te gaan en de voordelen ervan te ervaren,” aldus Dirk Roziers.