+32 489 317 043
/
Contact Us
Contactcentres.be Contactcentres.be Contactcentres.be
Navigation
  • Nieuws
  • Wie zijn we?
  • Leden
  • Lidmaatschap
  • Events
  • Kenniscentrum
  • Jobs
  • Congress 2019
    • Congress 2018
    • Congress 2017
    • Congress 2016
  • Awards 2019
  • Next Post
  • Previous Post

Spraaktechnologie als verlengstuk van teamleider in corona-tijden

Spraaktechnologie als hulp voor het contact center om de continuiteit van het klantcontact in crisistijden mee te verzekeren? Dirk Roziers, van spraaktechnologie bedrijf Xdroid, reageerde op de oproep van Customer Contact om tips en trics te delen in ons artikel over telewerken als nieuwe norm.

“Inderdaad, men kan wel stellen dat telewerken sinds deze week de nieuwe norm is in de klantencontact wereld. Nu bijna iedereen in de sector over gaat op telewerk om op die manier de continuïteit te verzekeren ten tijde van de corona crisis brengt dit natuurlijk ook nieuwe uitdagingen met zich mee.”

“In de eerste plaats is er de uitdaging op het gebied van de benodigde infrastructuur om telewerken mogelijk te maken, zowel wat de beschikbaarheid, de betrouwbaarheid alsook de veiligheid ervan betreft.”

Hoe zorg ik ervoor dat de kwaliteit van mijn dienstverlening niet daalt nu voor mijn medewerkers hun collega’s, hun teamleiders en kwaliteitsmanagers niet langer (letterlijk) binnen “handbereik” zijn?

“Nu stilaan die eerste horde is genomen, kan en moet er tijd en focus vrij gemaakt worden om de tweede horde te nemen: Hoe zorg ik ervoor dat de kwaliteit van mijn dienstverlening niet daalt nu voor mijn medewerkers hun collega’s, hun teamleiders en kwaliteitsmanagers niet langer (letterlijk) binnen “handbereik” zijn?”

“Dit laatste maakt het voor medewerkers veel moeilijker om, indien en wanneer nodig, even snel raad te vragen bij een collega, bij een teamleider of bij een manager. En dat trouwens net op een moment dat de vragen en problemen waarmee je als medewerker geconfronteerd wordt heel waarschijnlijk anders zullen zijn dan tijdens een doorsnee “coronavirusvrije” dag op kantoor.”

In z’n allereenvoudigste vorm kan men spraaktechnologie immers gebruiken om op zoek te gaan naar (te lange) stiltes of wachtmuziek in een gesprek. Die zijn heel vaak een symptoom van het feit dat een medewerker welbepaalde parate kennis en/of informatie mist.

“Om de tweede horde van het bewaren van de kwaliteit (gemakkelijker) te nemen, is het aangewezen om de hulp van spraaktechnologie in te roepen. Zowel voor het coachen op afstand als voor het voorbeeld van Geoffrey Peytier in verband met outbound gesprekken biedt spraaktechnologie een hulp.”

“Spraaktechnologie kan gebruikt worden om heel snel en heel efficiënt op zoek te gaan naar die medewerkers voor wie de nood aan coaching op een gegeven moment het hoogst is. In z’n allereenvoudigste vorm kan men spraaktechnologie immers gebruiken om op zoek te gaan naar (te lange) stiltes of wachtmuziek in een gesprek. Die zijn heel vaak een symptoom van het feit dat een medewerker welbepaalde parate kennis en/of informatie mist.”

“In een iets geavanceerdere vorm kan de technologie zelfs op zoek gaan naar die medewerkers die al te vaak de klant moeten ontgoochelen met de mededeling: “Ik ga je hierover moeten terugbellen want ik kan het nu niet even vlug navragen omdat ik omwille van de coronacrisis van thuis werk”. De overzichten van de gesprekken die op deze manier gegenereerd worden laten teamleiders en kwaliteitsmanagers toe om doelgericht(er) en efficiënt(er) te coachen. Ook tijdens de coronacrisis. Of beter gezegd: in het bijzonder tijdens deze coronacrisis.”

Er kan zelfs nog een stap verder gegaan worden door de correlatie te analyseren tussen de graad van opvolging van deze richtlijnen en de graad van succes van een gesprek

“Ook voor een outbound contact center biedt spraaktechnologie een belangrijk voordeel. Zo kan er heel eenvoudig gekeken worden naar welke gesprekken al dan niet, en in welke mate, de richtlijnen i.v.m. oprechtheid, nederigheid én empathisch vermogen bij het begin van een gesprek volgen. Er kan zelfs nog een stap verder gegaan worden door de correlatie te analyseren tussen de graad van opvolging van deze richtlijnen en de graad van succes van een gesprek. Je hoeft dus niet langer mee te luisteren om te achterhalen of klanten en prospects – en zo ja, welke en in welke mate – deze richtlijnen appreciëren of niet. De spraaktechnologie doet dit voor U.”

“Natuurlijk gaat tijdens deze coronacrisis de allereerste bezorgdheid uit naar de gezondheid van éénieder. Echter wordt ook al vaak , en terecht, een bezorgdheid geuit over wat ons te wachten staat nadat we de gezondheidscrisis onder controle hebben: wat met de economische impact?”

“Al klinkt het clichématig, ik ben van oordeel dat ook hier geldt: deze coronacrisis biedt ook op economisch vlak opportuniteiten om er versterkt uit te komen. Spraaktechnologie is één van die opportuniteiten voor de klantencontact wereld. Nu is het moment om er mee aan de slag te gaan en de voordelen ervan te ervaren,” aldus Dirk Roziers.

Tele-werken de nieuwe norm in klantcontact

09/04/2020 / Uncategorized
Like this post!

Share the Post

About the Author

Customer Contact

Related Posts

Read More
MyForce op CeBIT 2017: it’s a wrap!
Read More
Target Europe (T.Europe) verandert van naam en wordt iKanbi !
Read More
Congres, Do Not Contact Me en Access All Areas: druk najaar voor Contactcentres.be
Read More
Mifratel et Ebos joignent leurs forces
Read More
De ‘Connected Experience’ bij nieuwe Customer Contact lid QuandaGo
Read More
Le contact client est essentiel en ces temps de confinement et d’isolement social
Read More
De genomineerden van de Belgian Contact Center Awards 2018 zijn bekend!
Read More
Au revoir l’opérateur de centre d’appel, bonjour le conseiller clientèle !
  • Next Post
  • Previous Post

Search

Calendar

January 2021
M T W T F S S
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
« Dec    

Categories

  • Contactcentres.be (31)
  • Media (1)
  • VBO/FEB (2)

Tags

contact center corona crisiscentrum IPG klantcontact klantendienst Pieter De Crem tele-werk

Recent Posts

  • Contact Center CEO genomineerd voor Trends Manager van het Jaar
  • Meer inzetten op tele-werk? VBO meet impact corona op menselijk kapitaal
  • Veel minder aanmeldingen op Bel Me Niet Meer lijst sinds Corona
  • Customer Contact Congres verplaatst naar 18 maart 2021
  • De ‘Connected Experience’ bij nieuwe Customer Contact lid QuandaGo

Latest Tweets

Wendbaar Voor Morgen-onderzoek – Klanten aan expertises koppelen bij Yuzzu – Belgische voice analytics beloond – Sc… https://t.co/qIe4b3h22c

Customer Contact Belgium 10 days ago

Customer Contact’s Online New Year’s Reception – 20/01/2021 – 17.00 – 18.30 – Surprise for 50 first participants – https://t.co/Ld8SbGxnqi

Customer Contact Belgium 17 days ago

LAST CALL! Robotic Process Automation in your customer contact – 10/12/2020 – 11.00 – 13.00 – Free Webinar – Introd… https://t.co/kth3L5GpSE

Customer Contact Belgium 2 months ago

Meer klanten De Lijn vinden antwoord op vraag – Impact corona op menselijk kapitaal – Meer tijd en focus op complex… https://t.co/LAa6NpcGJR

Customer Contact Belgium 2 months ago

Robotic Process Automation in your customer contact – 10/12/2020 – 11.00 – 13.00 – Free Webinar – Introduction to R… https://t.co/xXTgIzPrNu

Customer Contact Belgium 2 months ago

Access All Areas: Colruyt Group – 18/11/2020 – 11.00 – 12.30 – Webinar – impact corona on the Colruyt contact cente… https://t.co/TiF5BNioiB

Customer Contact Belgium 3 months ago

Newsletter

Blijf op de hoogte van alle nieuws en geplande evenementen…

Recevez notre actualité dans votre boîte mail…

Volg ons:

Over ons

Contactcentres.be is dé sectorvereniging voor alle contact centers in België. Wij verdedigen de belangen van de inhouse en de facilitaire contact centers. Wij streven ernaar om klanten een waardevol contactmoment aan te bieden. En wij willen er voor zorgen dat een contact center medewerker zijn job met plezier en passie uitoefent.

Onze Speerpunten

– verdedigen van de sectorbelangen
– verhogen en promoten van werkgelegenheid
– bieden van opleidingen
– uitdragen van een positief imago
– voeren van een proactieve communicatie
– bewaken van de kwaliteit

Binnenkort

  • Thu
    18
    Mar
    2021

    Customer Contact Congress - "The Customer Contact Score"

    9.00-19.00Technopolis, Mechelen
show events page

Newsletter Archive

Contactcentres.be - WordPress site developed by CenCe BVBA © 2021