Belgian Contact Center Awards

Caviars2015
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Een nieuwe naam

Er waait een nieuwe wind door Contactcentres.be. Daarom vonden we het belangrijk om ook de awards in een nieuw, beter passend kleedje te steken. Zeg dus niet meer Caviars tegen de contact center sectorprijzen, maar wel Belgian Contact Center Awards. Vanaf 2017 gaan we opnieuw jaarlijks de beste contact centers van het land in de kijker zetten. Tijdens het congres in december geven we de kick-off voor de BCCA’s 2017 en in mei volgt een geweldig slotevenement waarbij een compleet nieuwe jury de winnaars aan het publiek zal voorstellen.

Een nieuwe aanpak

Wat verandert er allemaal bij de nieuwe BCCA’s:
– Nieuwe samenstelling jury, met onafhankelijke voorzitter en ex-winnaars als jurylid
– Duidelijke categorieën
– Transparante en brede communicatie
– Flexibel en laagdrempelig proces
– Kostenloze aanmelding
– Kwalificatie naar shortlist
– Finalisten werken case uit
– Jury-presentatie
– Grootse Award Show in mei!

2015

En 2015 la remise des prix diffère un peu de celle des années précédentes, un peu plus visionnaire. Le jury a choisi les trois meilleurs des projets présentés et eux ont gagné les Caviars 2015 : Contact Center Live, N’Allo/Electrabel et IPG !
Après le dénouement les participants à la cérémonie ont pu faire entendre leurs voix pour décerner le prix du public, ce qu’ils ont fait avec beaucoup d’enthousiasme. Telenet et leur partenaire Idéal Systems ont pu emmener le Caviar du public chez eux.

Comme Martin Claes, le président du jury, a dit “tout candidat est déjà un gagnant, nous ne laissons passer aucun cas médiocre à la défense devant le jury “- tous les candidats de 2015 avaient un projet solide ! Mais même parmi les gagnants il y en a toujours qui dépassent. Les autres nominées: BSG & Roularta, ALD Automitive, DHL Express et Newco Communications,

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Winnaars 2015

CCLive winner

Le premier Caviar a été décerné à Contact Center Live dans la catégorie “Best use of Technology”!
Contact Center Live a relevé le défi du fournisseur d’énergie Essent.be de transférer l’ensemble du service clientèle dans le cloud et ce dans des délais très rapprochés. Essent dispose d’une large clientèle devant être intégrée en une seule fois. Afin de pouvoir réaliser cet énorme projet, plusieurs partenaires externes belges étaient impliqués.
Après le lancement réussi, entre 2013 et 2015 de très bons résultats ont été obtenus tant sur le plan technique, opérationnel et financier. Un véritable exemple pour d’autres organisations qui veulent intégrer leur base de clientèle dans un environnement de Cloud Computing sur la base d’un centre de contact virtuel.

Electrabel NAllo winner

N-Allo et Electrabel ont gagné avec leur ‘webcafé’ dans la catégorie “Best partnership”!
En novembre 2014, N-Allo et Electrabel ont lancé le ‘webcafé’, un endroit pour discuter et échanger des informations liées aux produits et services d’Electrabel ou tous les sujets directement ou indirectement liés à l’énergie. Par le webcafé Electrabel souhaite développer une relation ‘en ligne’ authentique avec ses clients actuels et futurs.
Dans ces blogs et forums crées on ne pose que des questions relatives à une facture ou un déménagement. Il y a aussi de la place pour les différents thèmes de l’industrie de l’énergie, les produits intelligents d’Electrabel, la gestion rationnelle de l’énergie, l’isolation, les débats sur l’énergie nucléaire etcétéra. Une vraie online customer community.

IPG winner

Dans la catégorie “Best human assets management” IPG a gagné avec l’Advisor Brain Box.
Le point de départ pour ce projet était que les conseillers sont les personnes qui connaissent les clients le mieux. Ils sont quotidiennement en communication avec le client et ressentent le mieux ses besoins. C’est pourquoi IPG a conçu l’Advisor Brain Box, un groupe de réflexion où les conseillers eux-mêmes proposent des améliorations ou des réponses et solutions aux problèmes remarqués.
Lors des Caviars ce projet a été présenté d’une façon plus que surprenante par Youri, un des conseillers. Qui est le mieux placé pour présenter ce projet ? Il a surpris le public avec un rap original, qu’il a écrit et composé lui-même. Les conseillers d’IPG soutenaient le projet clairement à 100 %.

Telenet ideal systems winner

Cette année le prix du public est décerné à la collaboration entre Telenet en Ideal Systems.
Ils avaient remarqué que beaucoup de clients vont d’abord à la recherche d’information en ligne et seulement en deuxième instance, quand ils ne trouvent pas la réponse eux-mêmes, ils font appel à un centre de contact. Par le biais de l’application Telenet Support ils permettent aux clients de trouver immédiatement la solution pour leur système sans qu’ils ne doivent d’abord téléphoner. Au cas où le client aura quand même besoin de l’assistance d’un conseiller du centre de contact, il pourra appeler par l’application et la personne de contact voit immédiatement ce que le client cherche.
Les premiers résultats montrent qu’aussi bien les clients que les employés du centre de contact sont très satisfaits de cette nouvelle application. Depuis son lancement en novembre 2014, plus de 60 000 clients ont téléchargé l’application. Pour réaliser ce projet, Telenet a travaillé en collaboration avec son partenaire régulier Ideal Systems.

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