Belgian Contact Center Awards

Caviars2015
shadow

Een nieuwe naam

Er waait een nieuwe wind door Contactcentres.be. Daarom vonden we het belangrijk om ook de awards in een nieuw, beter passend kleedje te steken. Zeg dus niet meer Caviars tegen de contact center sectorprijzen, maar wel Belgian Contact Center Awards. Vanaf 2017 gaan we opnieuw jaarlijks de beste contact centers van het land in de kijker zetten. Tijdens het congres in december geven we de kick-off voor de BCCA’s 2017 en in mei volgt een geweldig slotevenement waarbij een compleet nieuwe jury de winnaars aan het publiek zal voorstellen.

Een nieuwe aanpak

Wat verandert er allemaal bij de nieuwe BCCA’s:
– Nieuwe samenstelling jury, met onafhankelijke voorzitter en ex-winnaars als jurylid
– Duidelijke categorieën
– Transparante en brede communicatie
– Flexibel en laagdrempelig proces
– Kostenloze aanmelding
– Kwalificatie naar shortlist
– Finalisten werken case uit
– Jury-presentatie
– Grootse Award Show in mei!

2015

En 2015 la remise des prix diffère un peu de celle des années précédentes, un peu plus visionnaire. Le jury a choisi les trois meilleurs des projets présentés et eux ont gagné les Caviars 2015 : Contact Center Live, N’Allo/Electrabel et IPG !
Après le dénouement les participants à la cérémonie ont pu faire entendre leurs voix pour décerner le prix du public, ce qu’ils ont fait avec beaucoup d’enthousiasme. Telenet et leur partenaire Idéal Systems ont pu emmener le Caviar du public chez eux.

Comme Martin Claes, le président du jury, a dit “tout candidat est déjà un gagnant, nous ne laissons passer aucun cas médiocre à la défense devant le jury “- tous les candidats de 2015 avaient un projet solide ! Mais même parmi les gagnants il y en a toujours qui dépassent. Les autres nominées: BSG & Roularta, ALD Automitive, DHL Express et Newco Communications,

shadow

Winnaars 2015

CCLive winner

Le premier Caviar a été décerné à Contact Center Live dans la catégorie “Best use of Technology”!
Contact Center Live a relevé le défi du fournisseur d’énergie Essent.be de transférer l’ensemble du service clientèle dans le cloud et ce dans des délais très rapprochés. Essent dispose d’une large clientèle devant être intégrée en une seule fois. Afin de pouvoir réaliser cet énorme projet, plusieurs partenaires externes belges étaient impliqués.
Après le lancement réussi, entre 2013 et 2015 de très bons résultats ont été obtenus tant sur le plan technique, opérationnel et financier. Un véritable exemple pour d’autres organisations qui veulent intégrer leur base de clientèle dans un environnement de Cloud Computing sur la base d’un centre de contact virtuel.

Electrabel NAllo winner

N-Allo et Electrabel ont gagné avec leur ‘webcafé’ dans la catégorie “Best partnership”!
En novembre 2014, N-Allo et Electrabel ont lancé le ‘webcafé’, un endroit pour discuter et échanger des informations liées aux produits et services d’Electrabel ou tous les sujets directement ou indirectement liés à l’énergie. Par le webcafé Electrabel souhaite développer une relation ‘en ligne’ authentique avec ses clients actuels et futurs.
Dans ces blogs et forums crées on ne pose que des questions relatives à une facture ou un déménagement. Il y a aussi de la place pour les différents thèmes de l’industrie de l’énergie, les produits intelligents d’Electrabel, la gestion rationnelle de l’énergie, l’isolation, les débats sur l’énergie nucléaire etcétéra. Une vraie online customer community.

IPG winner

Dans la catégorie “Best human assets management” IPG a gagné avec l’Advisor Brain Box.
Le point de départ pour ce projet était que les conseillers sont les personnes qui connaissent les clients le mieux. Ils sont quotidiennement en communication avec le client et ressentent le mieux ses besoins. C’est pourquoi IPG a conçu l’Advisor Brain Box, un groupe de réflexion où les conseillers eux-mêmes proposent des améliorations ou des réponses et solutions aux problèmes remarqués.
Lors des Caviars ce projet a été présenté d’une façon plus que surprenante par Youri, un des conseillers. Qui est le mieux placé pour présenter ce projet ? Il a surpris le public avec un rap original, qu’il a écrit et composé lui-même. Les conseillers d’IPG soutenaient le projet clairement à 100 %.

Telenet ideal systems winner

Cette année le prix du public est décerné à la collaboration entre Telenet en Ideal Systems.
Ils avaient remarqué que beaucoup de clients vont d’abord à la recherche d’information en ligne et seulement en deuxième instance, quand ils ne trouvent pas la réponse eux-mêmes, ils font appel à un centre de contact. Par le biais de l’application Telenet Support ils permettent aux clients de trouver immédiatement la solution pour leur système sans qu’ils ne doivent d’abord téléphoner. Au cas où le client aura quand même besoin de l’assistance d’un conseiller du centre de contact, il pourra appeler par l’application et la personne de contact voit immédiatement ce que le client cherche.
Les premiers résultats montrent qu’aussi bien les clients que les employés du centre de contact sont très satisfaits de cette nouvelle application. Depuis son lancement en novembre 2014, plus de 60 000 clients ont téléchargé l’application. Pour réaliser ce projet, Telenet a travaillé en collaboration avec son partenaire régulier Ideal Systems.

Caviars2015
shadow

Een nieuwe naam

Er waait een nieuwe wind door Contactcentres.be. Daarom vonden we het belangrijk om ook de awards in een nieuw, beter passend kleedje te steken. Zeg dus niet meer Caviars tegen de contact center sectorprijzen, maar wel Belgian Contact Center Awards. Vanaf 2017 gaan we opnieuw jaarlijks de beste contact centers van het land in de kijker zetten. Tijdens het congres in december geven we de kick-off voor de BCCA’s 2017 en in mei volgt een geweldig slotevenement waarbij een compleet nieuwe jury de winnaars aan het publiek zal voorstellen.

Een nieuwe aanpak

Wat verandert er allemaal bij de nieuwe BCCA’s:
– Nieuwe samenstelling jury, met onafhankelijke voorzitter en ex-winnaars als jurylid
– Duidelijke categorieën
– Transparante en brede communicatie
– Flexibel en laagdrempelig proces
– Kostenloze aanmelding
– Kwalificatie naar shortlist
– Finalisten werken case uit
– Jury-presentatie
– Grootse Award Show in mei!

2015

In 2015 ging de uitreiking van de prijzen een beetje anders dan vorige jaren, een beetje meer visionair… De jury koos hun top drie beste cases uit de aanmeldingen en zij wonnen de Caviars 2015: Contact Center Live, N’Allo/Electrabel en IPG!

Na de ontknoping mochten de aanwezigen op de awards zélf hun stem laten horen om de publieksprijs uit te reiken, wat ook met zeer veel enthousiasme gedaan werd. Telenet mocht samen met hun partner Ideal Systems de publieks-caviar mee naar huis nemen.

Zoals voorzitter van de jury Martin Claes zelf zei “iedere genomineerde is al een winnaar, we laten geen slechte cases doorgaan naar de juryverdediging” – alle genomineerden van 2015 hadden een sterk project! Naast de bovenvermelde prijswinnaars waren de genomineerden BSG met Roularta, ALD Automitiva, DHL Express, IPG en Newco Communications,

shadow

Winnaars 2015

CCLive winner

De eerste Caviar ging naar Contact Center Live in de categorie “Best use of Technology”!
Contact Center Live kreeg de uitdaging van energieleverancier Essent.be om héél de klantendienst over te brengen naar de cloud, en dit over een zeer korte tijdspanne. Essent heeft namelijk een groot klantenbestand dat in één keer geïntegreerd moest worden. Om dit enorme project te realiseren waren er meerdere Belgische outsourcing partners betrokken.
Na de succesvolle launch zijn er tussen 2013 en 2015 heel goede en aantoonbare resultaten behaald op technisch, operationeel én financieel vlak. Een echt voorbeeld dus voor andere organisaties die hun klantcontact willen integreren naar een cloud omgeving aan de hand van een virtueel contactcenter.

Electrabel NAllo winner

N-Allo en Electrabel wonnen in de categorie “best partnership” met hun webcafé!
In november 2014 lanceerden N-Allo en Electrabel dit webcafé, als plaats voor discussie en uitwisseling van informatie gelinkt aan de producten en diensten van Electrabel of alle onderwerpen die direct of indirect gerelateerd zijn aan energie. Via het webcafé wil Electrabel een authentieke online relatie met haar klanten en prospects uitbouwen.
Op de gecreëerde blogs en forums komen niet alleen vragen over een factuur of verhuizing aan bod. Er is ook ruimte voor de diverse thema’s uit de energie-industrie, de smartproducten van Electrabel, rationeel energiebeheer, isolatie, debatten over nucleaire energie enzovoort. Een echte online customer community dus.

IPG winner

In de categorie “Best human assets management” won IPG met de Advisor Brain Box.
Het startpunt voor dit project was dat agenten degenen zijn die de klanten het allerbeste kennen. ZIj praten dag in dag uit met de klant en kunnen daardoor de problemen het beste aanvoelen. IPG richtte daarom de advisor Brain Box op, een denktank waarbij de agenten zélf op de proppen komen met verbeteringen of antwoorden en oplossingen voor problemen die de ondervindt.
Dit project werd op de avond van de Caviars verrassend gebracht door Youri, één van de agenten. Wie is er beter geplaatst om dit project voor te stellen? Hij verraste het publiek met een originele rap! Zelfgeschreven en zelf gecomponeerd. De agenten van IPG stonden duidelijk 100% achter het project.

Telenet ideal systems winner

De publieksprijs ging dit jaar naar de samenwerking tussen Telenet en Ideal Systems.
Ze merkten op dat veel klanten eerst online zoeken naar informatie en pas in tweede instantie contact opnemen met het contactcenter, wanneer ze er zelf echt niet uitgeraken. Met de Telenet Support App helpen ze hun klanten meteen naar de oplossing voor hun systeem zonder dat de klant eerst moet bellen. Als er dan toch nog een contactcentermedewerker nodig is, kan de klant via de app eenvoudig bellen en is hun contactpersoon meteen op de hoogte van waar de klant naar op zoek is.
De eerste resultaten tonen dat zowel de klanten als medewerkers van het contactcenter zeer tevreden zijn met deze nieuwe toepassing. Sinds de lancering in november 2014, hebben meer dan 60.000 klanten de toepassing gedownload. Om dit project te realiseren, werkte Telenet samen met haar vaste partner Ideal Systems.