En réaction à l’émission de Pano sur la VRT du mercredi 10 février en soirée, Customer Contact, la fédération professionnelle belge des centres de contact, des services clients et des entreprises et/ou départements actifs dans le contact client à distance, souhaite corriger un certain nombre de contrevérités.

« Sans négliger le démarrage du contact tracing et le processus qui y conduit, nous constatons que les collaborateurs du contact client chargés aujourd’hui du contact tracing font un travail précieux. En ce qui concerne les tarifs, qui étaient initialement incorrects, la fédération peut confirmer qu’ils sont effectivement conformes au marché », déclare Hans Cleemput, directeur de Customer Contact.

« Pour une réponse aux témoignages anonymes, nous vous renvoyons au Contact Centers concernés. Que les collaborateurs aient parfois peu de travail est typique du secteur, où la flexibilité face aux changements d’échelle joue un rôle important. Nous estimons également que le reportage donne une image fausse des collaborateurs du contact client ».

« En tant que fédération, nous avons mené nos propres recherches auprès de nos membres en 2020 pour connaître l’impact du coronavirus sur le contact client. Il en ressort que le contact client est considéré comme crucial, que les gens prennent plus le temps de s’engager dans une conversation. Avec pour conséquence : des chiffres de satisfaction client plus élevés. Et tout cela grâce aux milliers d’employés en contact avec les clients qui donnent le meilleur d’eux-mêmes chaque jour !

À propos du coût prétendument élevé du contact tracing

« Nous avons depuis reçu l’information selon laquelle la procédure d’appel d’offres s’est déroulée correctement. Nous constatons que les médias parlent de manière unilatérale de tarifs élevés. Nous confirmons que le tarif horaire applicable est un tarif conforme au marché. Les 27 euros mentionnés ne sont pas un prix utilisé en Belgique, mais plutôt un prix qui s’applique dans les pays offshore ».

« Le contexte en question est très exceptionnel, notamment la mise en place de l’ensemble de la recherche des contacts dans un délai très court ; le déploiement de plus d’un millier de collaborateurs chargés du contact client dans un délai court, y compris tous les coûts de recrutement, les milliers d’heures de formation, le déploiement de chefs d’équipe et d’autres employés, la fourniture d’un environnement de travail sûr conformément aux directives coronavirus applicables, l’environnement TIC, la capacité à évoluer rapidement et avec souplesse, etc. On néglige souvent rapidement d’en parler. »

À propos de la formation des collaborateurs

« Nous considérons la collaboration entre les plus grands centres de contact en Flandre, à Bruxelles et en Wallonie pour le contact tracing comme une évolution très positive. Il est bon que des professionnels soient utilisés à cette fin. Il est bon que l’on fasse appel à l’expertise de centres de contact expérimentés. Ils ont réussi à attirer les bons profils à cette fin. Ils étaient prêts en un minimum de temps à gérer les pics éventuels pour contacter le plus grand nombre de personnes possibles ».

« Les témoignages dans Pano sont comme une gifle pour les plus de cent mille agents du contact client qui répondent chaque jour à nos et à vos questions. Nous sommes convaincus que nos membres qui effectuent le contact tracing, comme pour tout client, fournissent une formation adéquate. Sinon, il ne sert à rien de mettre en ligne des collaborateurs de contact client. Pour toute autre question de fond concernant les collaborateurs, leur formation et leurs efforts quotidiens, veuillez vous adresser aux centres de contact eux-mêmes »

À propos de la productivité des employés

« Le fait que les collaborateurs soient parfois moins occupés que d’habitude est propre au secteur. Il y a des périodes d’activités importantes et d’autres plus calmes. Les collaborateurs sont programmés en fonction de prévisions, prenant en compte le volume des contacts attendus. Prenez les centres de contact de l’assistance routière durant cette semaine. Si l’on prévoit des conditions hivernales, davantage de collaborateurs travaillent. Maintenant qu’il a neigé, ils sont extrêmement occupés, et il est donc heureux que ces collaborateurs supplémentaires aient été prévus. Mais parfois, les prévisions météorologiques sont différentes de la réalité et on se retrouve avec plus de personnel que nécessaire.”

“Pour connaître les accords exacts en matière de prévision et de planification pour le contact tracing, nous vous renvoyons aux centres de contact concernés. Nous avons bien entendu qu’ils ont même réussi à faire face au pic de la deuxième vague. Lors du deuxième pic, c’était vraiment limite pour pouvoir réaliser tous les appels, même avec l’ajout de centaines de collaborateurs supplémentaires.”

« Merci au personnel de contact client »

« Nous avons depuis reçu les chiffres et appris que le contact tracing a déjà permis de retrouver plus d’un million et demi de contacts et que l’impact sur la maîtrise de la deuxième vague de la covid-19 a donc été important. Et c’est en partie grâce aux collaborateurs du contact client qui travaillent dans le cadre de la recherche des contacts, qui appellent les patients infectés par la covid-19, qui passent des appels téléphoniques aux personnes potentiellement infectées ».

« Nous voulons surtout nous faire le porte-parole des 100 000 collaborateurs du contact client dans toute la Belgique, pas seulement des personnes qui tentent de faire face à la crise du coronavirus dans le contact tracing, mais de tous les agents du contact client. Nous avons vu le nombre de contacts augmenter chez la plupart de nos membres depuis la pandémie de la covid-19, tant dans les services de facilitation des centres de contact que dans les services à la clientèle internes. En tant que fédération, nous avons mené nos propres recherches auprès de nos membres en 2020 pour connaître l’impact du coronavirus sur le contact client. Il en ressort que le contact client est considéré comme crucial, que les gens prennent plus le temps de s’engager dans une conversation. Avec pour conséquence : des chiffres de satisfaction client plus élevés. Et tout cela grâce à ces milliers de collaborateurs du contact client qui donnent le meilleur d’eux-mêmes chaque jour et qui sont également prêts à être le premier point de contact pour les clients en semaine et le week-end ».

Eric Ignoul ne parle pas au nom du secteur

“En tant que fédération de contacts client, nous prenons nos distances par rapport aux déclarations de monsieur Ignoul, qui ne parle absolument pas au nom du secteur. Le centre de contact qu’il représente, selon Pano, n’existe plus depuis 2020. Les activités ont depuis été reprises par iKanbi. iKanbi Group est membre de l’organe directeur de notre fédération et s’occupe du contact tracing en Wallonie. Ils nous ont informés que ce centre de contact prenait également ses distances par rapport aux déclarations de monsieur Ignoul et qu’il s’exprimait à titre personnel.”

À propos du contact client en Belgique

Aujourd’hui plus que jamais, le contact à distance entre les organisations, les entreprises et les clients est extrêmement important, tant sur le plan social qu’économique. Il veille à ce que les gens ne soient pas isolés socialement. Le secteur déploie environ 100 000 collaborateurs expérimentés du contact client dans toute la Belgique, dont la majorité se trouve en Flandre. Environ 20 à 25 % travaillent dans des centres de contact, qui assurent le contact avec les clients d’autres entreprises. Les autres travaillent dans les services internes à la clientèle ou les services commerciaux. 85 % du travail dans le secteur des contacts clients concerne des demandes de renseignements de clients, avec un mélange d’appels téléphoniques et de contacts via des canaux numériques tels que le courrier électronique, le chat et la messagerie. Les 15 % restants concernent les contacts avec les clients sortants, tels que les appels commerciaux (télémarketing) et les appels de service.