Changement du comportement des clients lors de la crise du coronavirus : 6 clients sur 10 dégagent plus de temps pour engager la conversation et plus de la moitié des services clients et des centres de contact observent un niveau de satisfaction client plus élevé.

Point de situation sur les effets de la crise du coronavirus sur les contacts clients et les conseillers clientèle en Belgique. 57% des clients qui ont contacté un service clients ou un centre de contact pendant la crise du coronavirus ont dégagé plus de temps pour le faire. Les services clients et les centres de contact n’ont pas seulement observé une augmentation en termes de durée, mais aussi en termes de satisfaction client.

C’est en tout cas ce que révèle une enquête menée par Customer Contact, l’association belge des services clients et centres de contact, et le bureau de conseil indépendant Möbius, consacrée à l’impact de la crise du coronavirus sur les contacts clients.

«Les résultats nous confortent dans notre opinion que le contact client a fortement contribué à sortir les gens de leur isolement social lors de la crise du coronavirus », explique Hans Cleemput, directeur de Customer Contact.

« Les clients semblent beaucoup apprécier les interactions humaines et les conversations avec une personne en chair et en os. L’enquête a également révélé un fort sentiment de solidarité entre les conseillers clientèle. La moitié des entreprises ont indiqué que leurs collaborateurs se sont organisés entre eux pour reprendre des tâches ou des postes de leurs collègues ».

6 entreprises sur 10 se disent prêtes à continuer le télétravail de manière structurelle

Alors que 40% des services clients et centres de contact appliquaient déjà le télétravail de manière substantielle avant la crise du coronavirus, leur nombre est passé à 84% pendant la crise. « Les 16% restants concernent souvent des entreprises débutantes dont les collaborateurs partagent leur temps entre le travail sur site et le travail à domicile, ou qui n’ont pas toujours l’opportunité de passer en télétravail, souvent en raison de leur situation familiale », raconte Hans Cleemput.

« L’enquête montre aussi que la pratique du télétravail est en train de s’ancrer dans notre secteur. 60% des entreprises ont indiqué qu’elles vont continuer à développer le système du télétravail, en instaurant à court terme des équipes A et B qui peuvent travailler en alternance sur site ou à distance. Le passage au télétravail a également montré l’importance du rôle joué par le chef d’équipe. 60% des services clients et des centres de contact ont indiqué que le chef d’équipe oriente son encadrement davantage sur le facteur humain que sur les indicateurs de performances. »

1 sur 3 entreprises change stratégie de canaux de communication

Les entreprises ont non seulement observé une augmentation du nombre de contacts téléphoniques, mais également des messages passés par d’autres canaux de communication, tels que les courriels, les chats et les applications de messagerie comme WhatsApp. A plus long terme, 33% des entreprises indiquent qu’elles comptent mettre en place une stratégie structurelle intégrant plusieurs canaux de contacts clients, associant le digital et l’humain.

« Là où certaines personnes du secteur pensaient que les innovations digitales comme les agents conversationnels viendraient se substituer au contact client, elles comprennent aujourd’hui qu’il y a un monde futur où les machines et les humains travaillent ensemble. Les solutions digitales seront utilisées pour apporter des réponses rapides à des questions simples, alors que les conseillers clientèle interviendront pour traiter des questions plus complexes ou plus délicates, qui font appel à l’intelligence émotionnelle du conseiller.

« Lors de la crise du coronavirus, les clients ont découvert les possibilités des solutions digitales, et l’enquête montre qu’ils continueront à y recourir après la crise. Les entreprises devront donc faire face à un défi majeur et revoir leur stratégie de contact en s’orientant davantage sur les réseaux multicanaux.

Elles devront faire des choix stratégiques par rapport aux moyens à mettre en œuvre pour la prestation de leurs services, notamment en identifiant les services à fournir via le réseau des agences et les services à fournir via les centres de contact », explique Jan Bellaert de Möbius.

L’enquête menée auprès de 62 services clients et centres de contact situés en Flandre, Wallonie et Bruxelles, a étudié l’impact du coronavirus sur les conseillers clientèle, sur les clients même et sur le futur du contact clients, tant à court qu’à long terme. Les entreprises qui ont participé à l’enquête ont été réparties en quatre groupes :

• Les banques, assureurs, mutuelles et autorités
• Secteur commercial et médias
• Energie, télécommunications et transport
• Centres de contact facilitaires, bureaux de consultance et logiciels

En résumé, l’enquête nous apprend que l’accent est davantage mis sur la gestion du facteur humain que sur le pilotage des indicateurs de performances ; que le comportement des clients a évolué, ce qui se traduit dans un niveau de satisfaction client plus élevé ; et que le télétravail sera (partiellement) appliqué de manière structurelle dans l’avenir.