De Bel-me-niet-meer lijst
Abonnees, die niet meer voor direct marketing doeleinden wensen gebeld te worden, kunnen zich gratis inschrijven op de “bel-me-niet-meer lijst”. Als je direct marketing acties via telefoon organiseert naar klanten en/of prospecten, moet je dus de abonnees die op deze lijst zijn ingeschreven, ontdubbelen uit jouw bestanden. Daarbij valt de eindverantwoordelijkheid en de bewijslast volledig ten laste van jou als adverteerder. Alle informatie hierover vind je op de site van Bel-Me-Niet-Meer

Update over Do Not Call Me
Download hieronder de meest recente update over Do Not Call Me in België met cijfers over het aantal ingeschreven telefoonnummers, de verdeling per taal, meer informatie over de licenties etc.

Europese Wet op de Verkoop op Afstand
Sinds 2015 is de Europese Wet op de Verkoop op Afstand in voegen. Deze wetgeving heeft gevolgen voor ondernemingen die via afstandskanalen zoals de telefoon aan verkoop doen. Elke onderneming moet zich daarbij aan een aantal spelregels houden, zoals het vermelden van de identiteit van het bedrijf en de beller (ook wanneer het een contact center betreft dat in opdracht van een adverteerder de telefonische verkoop uitvoert). Bovendien moet bij de opening van het gesprek de consument geïnformeerd worden dat het om een een commerciële aanbieding gaat, ook bij telesales (inclusief up- en cross-selling) voor bestaande klanten. Hieronder vindt u er alle informatie over.

Bepalingen Europese Wet op Telefonische Verkoop op Afstand
Hieronder kan u alle informatie over de Europese wet downloaden.

Charter voor Klantvriendelijkheid
In 2012 werkte Contactcentres.be (destijds nog met Martin Claes als voorzitter) actief mee aan het Charter voor Klantvriendelijkheid, een handvest ontstaan uit de “Neem ‘ns op” actie van Radio 1 van Annemie Peeters en Sven Pichal. Het charter werd door een aantal toonaangevende contact centers opgesteld en toegepast.

Originele Charter voor Klantvriendelijkheid
Hieronder kan u het originele Charter voor Klantvriendelijkheid downloaden. Contactcentres.be gaat in overleg met de FOD Economie en samen met de leden werken aan een update voor het Charter.

België heeft op dit moment geen richtlijn als het op quality monitoring aankomt. In een nieuwe werkgroep willen we tegen 2017 een Belgisch handvest opstellen dat de rechten in kaart brengt van het contact center, maar ook die van de medewerker en de eindgebruiker.

Nederlandse Quality Monitoring richtlijn
In Nederland is er wel een QM richtlijn van kracht, die in opdracht van de KSF (Klanten Service Federatie) opgesteld is en regelmatig van updates wordt voorzien. Hoewel er geen bindende betekenis aan vasthangt, kan u dit handvest alvast gebruiken om uw eigen QM-proces mee in te richten. Het beantwoordt een groot aantal vragen over het opnemen van gesprekken, of je dit moet melden aan medewerkers en eindgebruikers, hoe lang je opnames mag bewaren en in welke hoedanigheid je deze opnames mag gebruiken.

GDPR heeft een impact op klantcontact. In een interactieve workshop heeft Contactcentres.be samen met DPO’er Dirk Grondelaers een werkdocument gemaakt dat jou kan helpen om je contact center GDPR proof te maken.

GDPR
Een GDPR werkdocument en de presentatie van de GDPR workshop die Contactcentres.be in Q1 van 2018 hield.

Download hieronder de presentatie die Contactcentres.be heeft gegeven op de meest recente Algemene Leden Vergadering op 1 juni 2016 in Stayen in Sint-Truiden. Hierin vindt u de nieuwe missie, visie en strategie, de financiële resultaten van 2015, het budget van 2016, de benoemingen van de nieuwe bestuursleden en extra informatie over het congres, de awards, een update over onze rol in het VBO en PC200 en een update over het scholenproject.

Download hier het officiële verslag van de meest recente Algemene Leden Vergadering

Op de Algemene Leden Vergadering van 1 juni 2016 zijn de nieuwe statuten van de vzw contactcentres.be goedgekeurd. Deze bevatten onder andere een nieuw maatschappelijk doel, met de nieuwe missie, visie en strategie. De belangrijkste vernieuwing is het wegvallen van de categorieën zodat nu alle contact centers, ook de inhouse contact centers die niet tot paritair comité 200 behoren, als effectief lid kunnen toetreden.

Download hieronder de meest recente sectorfoto van Cevora.

Download hieronder het meest recente sectorrapport van de VDAB over het aantal vacatures binnen PC 200, opgesplitst per beroepscategorie. Relevante cijfers vindt u bij de beroepen “medewerker call center”, “supervisor call center” en “beheerder klantendienst”.

Download hieronder de meest recente competentiefiche van de VDAB over het beroep medewerker call center inbound-outbound

Download hieronder de meest recente sectormonografie van Cevora.

Download hieronder de meest recente profielomschrijving van de callcenter medewerker job van Cevora.

Download hieronder de presentatie die The Knowledgebase Company gaf op 21 april tijdens de Workshop Learn To Improve over de basics van kennismanagement

Download hieronder de white paper “The Team Leader’s Guide to Providing Agent Feedback” van Evaluagent

Download hieronder de meest recente studentenstudie van Randstad.

Download hieronder de infographic van Plantronics hoe zij denken over het “nieuwe contact center”