Naarden, le 1er novembre 2018 – Genesys, le leader mondial des solutions ‘omni-canal’ pour l’expérience client et les centres de contact, confirme son rôle de précurseur par la mise en marché d’un service de prévision et de planification de la gestion du personnel basé sur l’intelligence artificielle (IA). L’IA permet aux entreprises de prévoir avec une rapidité et une précision sans précédent les meilleurs horaires du personnel, et leur apporte ainsi un gain de temps et d’argent considérable. Cette fonctionnalité est dorénavant intégrée dans la solution ‘Automated Forecasting et Scheduling’ de Genesys, le porte-drapeau des ‘Winter Innovations’, une série d’innovations permettant aux collaborateurs de travailler de manière plus intelligente grâce à l’IA et l’automatisation.

Peter Graf, le Chief Product Officer de Genesys en charge du département produits, explique : « Nous permettons aux entreprises de toute taille de réaliser leur stratégie IA sur une seule plateforme. En intégrant des éléments tels que les voicebots, les chatbots, la gestion du personnel et l’analyse prédictive, nos ‘Winter Innovations’ introduisent une série d’applications qui concrétisent largement les grandes promesses dont l’intelligence artificielle est porteuse. Mieux encore, nos innovations IA sont capables de collaborer et de partager des données qui viendront enrichir tant l’expérience client que l’expérience collaborateur, et permettent en outre une augmentation exponentielle des résultats de l’entreprise ».

Une enquête récente menée par ‘Call Centre Helper’ a révélé que plus de 50% des entreprises recourent actuellement à des méthodes de prévisions manuelles et lourdes afin de déterminer le nombre d’effectifs nécessaire pour leurs départements orientés sur la clientèle, tels que les services clients, les services de vente et de marketing.

L’automatisation au service des activités de l’entreprise

La solution ‘Automated Forecasting’ de Genesys compare plus de 25 méthodes, analyse plus de cent mille prévisions potentielles et sélectionne la bonne prévision en moins de 30 secondes – et tout cela en un seul clic.

Cette fonctionnalité a des siècles d’avance par rapport aux solutions de nos concurrents, qui comparent en général trois méthodes seulement et qui mettent des heures, voire des jours, à générer des résultats. Avec une précision éprouvée de 95 à 97% – ce qui dépasse de loin les standards du marché – ‘Genesys Automated Forecasting’ est incontestablement la solution la plus précise actuellement disponible sur le marché.

La solution ‘Automated Scheduling’ qui complète la solution ‘Forecasting’, est également basée sur des modèles IA et permet de produire des horaires à une vitesse 60 fois supérieure à celle des méthodes traditionnelles. Ainsi, les entreprises sont capables de créer des horaires optimisés en quelques minutes seulement, alors que les systèmes de nos concurrents, basés sur de vieux algorithmes fondés sur des règles, mettent des heures à les produire. La solution ‘Automated Scheduling’ de Genesys vient révolutionner le processus de comparaison simultané et de mise à jour des horaires auquel les planificateurs des centres de contact doivent se livrer pour faire face à des changements imprévus au niveau de la disponibilité du personnel.

Une ‘Game Changer’ innovatif

« La solution ‘Automated Forecasting and Scheduling’ de Genesys a entièrement changé la donne, » nous dit Ken Landoline, le chef analyste du département ‘Customer Engagement’ du centre de recherche Ovum. « Dans le meilleur des cas, les anciens processus sont longs et nécessitent l’intervention d’un grand nombre de collaborateurs ; dans le pire des cas, c’est un amoncellement d’erreurs humaines. La nouvelle solution Genesys pour la prévision et la planification automatisées, rend ce type de processus obsolète et permet de dégager des collaborateurs pour des activités ayant une plus grande valeur ajoutée. Pour les entreprises, la solution est très rentable, autant en termes d’efficacité qu’en termes de réduction des coûts. En effet, elle permet de mieux organiser le travail en évitant que certains collaborateurs n’ont rien à faire alors que d’autres ont trop à faire, ou encore, de prévenir que les clients se sentent frustrés. »

Au sein de l’offre globale des produits Genesys, la solution ‘Automated Forecasting and Scheduling’ est l’une des centaines des ‘Winter Innovations’ qui seront très prochainement disponibles comme service cloud. Elle viendra ainsi compléter l’offre cloud existante dont ‘PureCloud’, ‘PureConnect’ et ‘PureEngage’ font déjà partie. En fournissant cette solution par le cloud, Genesys permet à ses clients une mise en place rapide de la nouvelle fonctionnalité et de ses services.

Un élément-clé des différentes ‘Winter Innovations’ est Kate, la plateforme IA de Genesys, permettant aux entreprises une implémentation holistique de l’intelligence artificielle au sein de leur infrastructure. D’autres innovations de pointe optimisée par Kate sont notamment :

Les agents automatisés, utilisant les ‘voicebots’ et ‘chatbots’ de Genesys ou ceux de tierces parties, dont Google Contact Center AI et Amazon Lex, afin d’automatiser les conversations avec les clients, que ce soit par téléphone, par des haut-parleurs intelligents, des portables, des tablettes ou des applications.

Les assistants virtuels développés comme support automatisé des agents, capables d’écouter la conversation et de dénicher automatiquement les bonnes informations ou d’apporter des suggestions par rapport à la meilleure stratégie à mettre en œuvre en vue d’aider les agents à trouver en temps réels une solution appropriée au problème du client.

L’apprentissage automatique permettant aux entreprises de mieux gérer et créer leurs parcours prospects dans le cadre de l’engagement client prédictif et la conversion des prospects en clients. Les scores prédictifs s’utilisent pour contacter les prospects au bon moment de leur parcours par le biais de chats, la fonction du rappel automatique (‘call back’) ou la proposition d’une offre de contenu adaptée. Ainsi, les entreprises réussissent à améliorer leur retour sur investissement et à optimiser la conversion des prospects en clients.

L’intégration de l’ADN de Performance et de l’Acheminement Prédictif basé sur l’apprentissage automatique permet d’attribuer le bon collaborateur au bon client. Les profils cibles peuvent être complétés de facteurs tels que temps de traitement et d’autres facteurs plus complexes tels que les connaissances du collaborateur, le retour d’informations, les besoins individuels et les prestations fournies.

Il existe par ailleurs de nouveaux systèmes qui s’intègrent parfaitement aux applications de ‘top-messaging’, permettant l’intégration facile de ce canal qui gagne en importance, tout en améliorant l’efficacité par l’automatisation des ‘voicebots’ et ‘chatbots’ de Genesys. Les clients ‘PureCloud’ sont maintenant en mesure de mettre en place une communication client à travers LINE, Twitter et Facebook. En outre, WhatsApp vient d’être intégré dans la solution ‘PureEngage’, en plus de Apple Business Chat, WeChat, LINE, Facebook et Twitter.