Naarden, le 13 août 2018 – Genesys, le fournisseur mondial de solutions omnicanal pour l’expérience client et les centres de contact, va contribuer à l’intégration de la nouvelle solution Contact Center AI de Google Cloud. Pour les clients de Genesys, les avantages de cette intégration sont nombreux : elle permet non seulement une mise en œuvre ultrarapide des bots les plus intelligents du secteur, mais également la résolution plus efficace des problèmes et une meilleure satisfaction client, de meilleures ventes et une affectation plus ciblée du personnel.

Contact Center AI de Google Cloud pour une implémentation accélérée des bots

Les clients de Genesys, dont 65 font partie du top 100 des plus grandes marques au monde, peuvent dorénavant bénéficier de la simplicité, de la sécurité et de la flexibilité de la solution Contact Center AI de Google Cloud pour la mise en place ultrarapide des bots : le temps de formation et de mise en œuvre passe de quelques mois à … 24 ou 48 heures seulement.

Outre le fait d’être très longue, l’implémentation de la technologie bot dans les systèmes textuels et SVI (Serveur Vocal Interactif fonctionnant par le biais d’un menu vocal) nécessitait toujours de nombreux ajustements avant d’être opérationnelle. Toutefois, le résultat de cette mise en œuvre laborieuse n’était quasi jamais à la hauteur des efforts consacrés et ne donnait que très rarement lieu à une expérience client exceptionnelle. La première intégration de Genesys avec Google Cloud s’est faite lors de la Google Cloud Next 2018 conférence à San Francisco au cours de laquelle les deux sociétés ont donné une démonstration en prenant comme exemple l’un des plus importants magasins en ligne au monde.

Cette intégration permet aux marques de trouver plus vite et de façon plus prédictive la correspondance optimale entre d’une part les demandes client et d’autre part le bon bot, le bon agent ou une combinaison de ces deux ressources – le tout en fonction de la méthode qui est la mieux adaptée à la demande et aux résultats commerciaux escomptés.

La plateforme IA Kate

Cette fonctionnalité s’opère à travers Kate, la plateforme IA de Genesys constituée de composantes de compréhension linguistique, de traitement, de routage prédictif et d’automatisation, qui aide les entreprises à réaliser leurs objectifs en termes de vente, marketing et services. L’intégration de Kate avec le Contact Center AI de Google Cloud permet au système, non seulement de détecter ce que le consommateur dit mais également d’évaluer ses intentions.

Ainsi, les entreprises seront en mesure d’assigner les questions client de manière plus rapide et plus prédictive au bon bot, à la bonne personne ou à une combinaison de ces deux ressources, en fonction de la méthode la mieux adaptée pour offrir la bonne réponse et atteindre un résultat final optimal. Outre une expérience client différentiée, les entreprises peuvent également obtenir une meilleure efficacité en automatisant les interactions clients de routine, telles que les paiements, les colis à retourner, les vérifications du solde … Les questions plus complexes peuvent alors être traitées par leurs collaborateurs. Blended AI de Genesys permet un passage fluide entre les bots et les agents afin de garantir une excellente expérience client.

Simple et rapide

« Contact Center AI de Google Cloud permet aux centres de contact d’utiliser l’intelligence artificielle comme un outil qui vient compléter et améliorer leurs activités », explique Rajen Sheth, directeur de la Gestion Produit chez Google. « Avec Google Cloud nous voulons aider nos clients à déployer l’intelligence artificielle au sein de leur entreprise, et pour faciliter cette démarche, nous faisons appel à des partenaires privilégiés tels que Genesys. »

« L’intégration de la plateforme IA de Genesys avec le Contact Center AI de Google Cloud ayant été finalisée, nos clients communs peuvent désormais implémenter les bots beaucoup plus rapidement que par le passé : ils n’ont plus qu’à les activer et à les cibler sur les actions et objectifs visés », dit Peter Graf, directeur produit chez Genesys, avant de conclure : «  Ensemble, nous mettons l’intelligence artificielle à la portée de tous les centres de contact, quels que soient leur taille ou leur niveau de développement ».

Cette intégration est la collaboration la plus récente entre Genesys et Google Cloud. De plus, les clients de Genesys PureEngage ont désormais la possibilité d’héberger leurs applications sur la plateforme de Google Cloud.