Le jeudi 15 novembre 2018 Customer Contact (notre nouveau nom!) a attribué les “Belgian Customer Contact Awards”. Les nominées des awards ont déjà été annoncé début novembre.

Connecting Technology

Les finalistes dans la catégorie ‘Connecting Technology’ étaient notamment Nespresso, Idecom et Worldline. C’est cette dernière société qui a remporté le trophée grâce à l’efficacité de son approche et aux résultats très évidents de son projet.

Le dossier soumis par Wordline concerne le développement d’un outil de planification permettant d’accompagner leurs représentants commerciaux en temps réel pendant leurs déplacements professionnels. Tant les utilisateurs que les collaborateurs du centre de contact peuvent y effectuer des modifications afin d’aboutir à un horaire de rendez-vous optimal. Ainsi, les représentants arrivent à réduire les temps de trajet et d’avoir un horaire de rendez-vous optimisé.

Connecting People

Pour la catégorie ‘Connecting People’, le niveau de quatre des projets introduits était tellement élevé qu’ils se valaient tous et que le jury a décidé de sélectionner 4 finalistes : Proximus, Callexcell, DIRACT et EpiCURA. C’est finalement Callexcell qui s’est vu décerner le trophée de cette catégorie pour son projet intitulé NACC-cruitment (NACC étant l’acronyme de « not another contact center »). Le jury n’a pas mis longtemps à délibérer et a salué l’approche novatrice et orientée sur le résultat dont l’équipe de Callexcell a fait preuve ainsi que la passion avec laquelle elle a décrit son parcours à trouver des collaborateurs motivés.

Le processus de NACC-cruitment comporte plusieurs actions dont un café NACC où les candidats peuvent rencontrer les collaborateurs ; le rassemblement de différentes agences d’intérim afin de définir une stratégie commune ; et la participation des collaborateurs en vue de créer une image employeur forte.

Connecting Customers

Dans la catégorie ‘Connecting Customers’, la qualité des dossiers soumis était également très élevée. Les trois finalistes à se disputer le trophée étaient 24+, Randstad et Opel Belgium. C’est finalement Opel Belgium qui l’a remporté avec un projet dont le niveau s’est situé juste au-dessus de celui des deux autres projets en compétition. Le jury a ainsi récompensé un magnifique projet qui répond aux exigences actuelles en matière de services à la clientèle.

Opel Belgium soutient ses propres clients, c’est-à-dire les concessionnaires, dans leur prise de contact avec les clients finaux en centralisant et suivant de près tous les leads commerciaux via un centre de contact professionnel. Cette approche permet aux concessionnaires Opel de se concentrer sur leur activité principale et à Opel Belgium de mettre en place un lien fort entre le client et l’organisation.

A propos des Customer Contact Awards

Les ‘Customer Contact Awards’ ont été créés à l’initiative de la fédération sectorielle Customer Contact, anciennement connue sous le nom de Contactcentres.be. Les trophées récompensent les meilleurs services clients et centres de contact. Le jury indépendant était composé de trois personnalités ayant une grande connaissance du secteur: Sven Pichal (le présentateur de l’émission de consommation ‘De Inspecteur’ sur Radio 2/VRT et président du jury), François Kroes (CustomerFirst) et Karen van Griensven (Melexis).

Chaque dossier a été évalué à la lumière de 4 critères : la clarté, l’orientation sur le résultat, la pertinence sociale et l’innovation. « J’ai eu l’occasion à plusieurs reprises de vivre de près le secteur du contact client et j’ai une énorme sympathie pour les personnes qui y travaillent », raconte Sven Pichal. « Il n’était pas du tout facile de faire une sélection parmi les dossiers introduits et j’ai été agréablement surpris du niveau élevé des projets soumis. »

En savoir plus sur le changement de nom?

Au début des awards le président Caroline De Roose annonçait que “Contactcentres.be” devient “Customer Contact”.

« Ce changement de nom cadre dans une refonte de notre image de marque en tant que fédération professionnelle », explique la présidente de la fédération, Caroline De Roose, Customer Experience Director chez Randstad. « Ce repositionnement s’est imposé du fait que l’appellation de ‘contact centre’ ne couvrait plus l’entièreté de nos activités. Nous avons progressivement évolué vers un contact client dans toutes ses facettes. Notre nouveau nom y fait allusion. »

Vous trouverez plus d’informations sur le changement de nom dans notre bulletin d’information!