Les médias ont récemment fait la belle part à la société Eneco en mettant en lumière son exemplaire approche orientée sur le client. Chez Eneco, la devise n’est plus les clients d’abord », mais bien « nous sommes tous fan de nos clients ! »

Eden Hazard, le capitaine des Diables Rouges, était formel avant le Mondial « C’est le moment par excellence pour la Belgique de devenir championne du monde ». Malheureusement, notre équipe nationale n’a pas réussi à concrétiser ce noble objectif, mais il a fallu de peu … Cela n’a pas pour autant chagriné Eneco Belgium : les champions de leur service client marquent des buts à longueur de journée, sans jamais faillir !

Texte: François Kroes, Customer First

« Notre approche orientée sur le client est enracinée dans nos valeurs », nous dit d’emblée Christophe De Clercq, Chief Operations Officer chez Eneco Belgium. « L’une de ces valeurs est ‘le client d’abord’. Mais nous préférons pousser cette approche encore plus loin en disant que nous sommes tous fan de nos clients ! Après tout, ce qui vraiment importe, c’est l’impact. Il faut réussir à établir une bonne relation avec le client, empreinte d’empathie. Une autre de nos valeurs, c’est « l’empowerment ». Pour promouvoir cette attitude, nous utilisons la formule E=mc2, que nous avons quelque peu ‘détournée’ en lui attribuant une nouvelle signification, à savoir Eneco is my company too. Ceci implique que nous attendons de nos collaborateurs qu’ils deviennent tous des entrepreneurs individuels au sein de l’organisation. J’explique le principe par un cas pratique : nos ‘Customer Service Champions’, c’est ainsi que nous appelons les collaborateurs de notre service client, peuvent envoyer de leur propre initiative des fleurs ou une carte à des clients lorsqu’ils estiment qu’il y a une bonne occasion pour le faire. Nous n’avons pas établi des règles précises à ce sujet, car la satisfaction client ne s’achète pas ! » Donc si je comprends bien, pour vous ‘faire excuser’, vous n’avez pas défini un budget maximal que les collaborateurs ne peuvent dépasser ? « Non. Il va de soi que les dépenses sont contrôlées. Nous faisons confiance au bon sens de nos collaborateurs. Il ne s’agit pas de jeter l’argent par la fenêtre, nous voulons qu’ils se comportent en bon ‘père de famille’ et qu’ils gèrent leur budget comme s’il s’agissait de leur propres sous » précise encore Christophe De Clercq. Pour compléter la liste, voici les trois autres valeurs chères à Eneco : authenticité, durabilité optimale et … ‘ensembler’. « Pour exprimer cette dernière valeur, nous avons créé un verbe. ‘Ensembler’ signifie que nous devons tous travailler ensemble : les clients, les collaborateurs et toutes les autres parties prenantes. Vu sous cet angle, Eneco est une véritable organisation en réseau.

L’approche ‘orientée client’ poussée à l’extrême
Vous avez déjà fait référence au terme ‘Champions’. Pourquoi avez-vous décidé d’attribuer ce titre aux collaborateurs d’Eneco Belgium ? « ‘Culture is the shadow of the leader’, et notre CEO (Christophe Degrez*, red.) est peut-être le plus grand Customer Service Champion de nous tous.
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