Bpost, Informatie Vlaanderen en Mediahuis zijn de winnaars van de 2019 Customer Contact Awards die de beste klantendiensten en contact centers van België bekronen. Tijdens het Customer Contact Congress donderdag 14 november in Technopolis in Mechelen werden de laureaten bekendgemaakt. Bpost (met THoCC) won in de categorie People, Mediahuis in de categorie Customer en Informatie Vlaanderen (met In2Com) in de categorie Technology

People: Bpost en THoCC

Bpost won samen met The House of Contact Centers de Customer Contact Award in de categorie People. In deze categorie staan de eigen medewerkers centraal. Bpost haalde het samen met THoCC met hun Happy@Customer Care opleidingsprogramma. Het stressniveau van de klantendienst medewerker ging met 13% naar beneden, het enthousiasme steeg met 27% en dat had een merkbare invloed op de klanttevredenheid. De andere genomineerde case in deze categorie was de klantendienst van de VRT. “De cases van Bpost en VRT lagen erg dichtbij elkaar. We merkten heel veel enthousiasme bij VRT en met de volgende jaren nog concretere resultaten zijn zij in de toekomst zeker een kanshebber. Want de case van Bpost en THoCC leverde duidelijke resultaten op, die door de medewerkers zelf als positief worden ervaren,” aldus de jury.

Customer: Mediahuis

In de categorie Customer haalde Mediahuis het van de andere genomineerde Proximus. Bij Mediahuis is de klant centraal gesteld, niet alleen op de klantendienst, ook in de rest van het bedrijf. De laatste twee jaar is er hard geïnvesteerd in First Time Right: meteen het juiste antwoord bieden aan de klanten. De klanten apprecieerden de proactieve service calls van de klantendienst. En de ‘voice of the customer’ bereikte ook het senior management. “De klanttevredenheidsscore bij de klanten van Mediahuis is met meer dan 10% gestegen de laatste twee jaar. Het klantgericht denken wordt breed gedragen binnen de organisatie. Dat gaf voor ons de doorslag, want het was bijzonder nipt tussen Mediahuis en Proximus. Bij Proximus ging het om een segmentering van hun klanten, waarbij milennials door millenials te woord werden gestaan, ook in combinatie met de chatbot. In deze categorie was er absoluut wat meer verdeeldheid onder de juryleden, maar de breed gedragen aanpak bij Mediahuis heeft zeer nipt de doorslag gegeven,” luidt het juryrapport.

Technology: Informatie Vlaanderen en In2Com

Informatie Vlaanderen won samen met contact center partner In2Com de Customer Contact Award in de Technology categorie. Andere genomineerden waren 24+, het contactcenter van KBC, met hun chatbot Kobe en Engie met contact center partner N-Allo en hun WhatsApp messaging oplossing. De case van Informatie Vlaanderen gaat over 1700, het contact center van de Vlaamse overheid. De voorlichters krijgen in de nieuwe omgeving 1 centrale pagina te zien die alle tools en functionaliteiten samenbrengt in 1 user interface, waarbij CRM, CTI, kennisdatabank, chatmodule en mailmodule en de dossierapplicaties van bevoegde overheidsdienstenvia API’s met elkaar praten.

“De aanpak bij 1700 leidt tot veel minder doorschakelen voor de burgers. De adviseurs zelf zijn ook zeer tevreden omdat ze burgers sneller kunnen helpen en burgers zelf ook digitaal sneller aan de slag kunnen gaan om de oplossing op hun eigen vraag te vinden. Ook hier lag het niveau van de drie cases weer dichtbij elkaar. 24+ is met Kobe een van de pioniers in een zelf ontwikkelde chat oplossing die een groot deel van de klanten ook buiten openingsuren verder helpt. Engie en N-Allo waren de eersten om een messaging oplossing, binnen hun Digital Playbook, op grote schaal aan klanten aan te bieden. Beiden zijn trendsetters en bieden hun klanten innovatieve oplossingen aan. De case van Informatie Vlaanderen was nog net iets sterker wegens het brede draagvlak en de duidelijke voordelen voor klanten en medewerkers,” aldus de jury.

De Belgian Customer Contact Awards zijn een initiatief van Customer Contact, de Belgische beroepsfederatie van klantendiensten en contact centers.