La digitalisation n’est pas le seul défi que le secteur devra relever.

Trends, la version néerlandophone du magazine d’affaires Trends-Tendances, a publié dans l’un de ses derniers numéros un article intéressant consacré au rôle que les centres de contact pourraient jouer dans un monde futur de plus en plus dominé par l’automatisation et l’Intelligence Artificielle.

D’après Hans Cleemput, le secrétaire-général de Contactcentres.be, la Belgique compte à peu près 100 centres de contact « facilitaires », fournissant des services clients pour le compte de tiers. Il estime que le secteur emploie environ 100.000 personnes, dont un quart serait actif dans des centres de contact facilitaires.

« Le monde évolue à un rythme effréné », affirme Christian Dumolin de Koramic Holding. « Mais on n’est pas encore arrivé au stade où la machine remplace l’homme. Les tâches de routine seront automatisées et les collaborateurs pourront se concentrer davantage sur des tâches plus complexes. Il ne s’agit pas d’opérer un choix entre deux options, machine ou humain, mais plutôt de les associer. »

Dans l’article, les centres de contact CallExcell, B-Connected, Mifratel et Koramic Group font une analyse des principaux obstacles auxquels leur secteur est confronté, notamment la concurrence, la recherche de personnel qualifié, la rentabilité et l’automatisation.

Vous pouvez consulter et télécharger l’article de Trends (en néerlandais) dans son intégralité.